Přejít k obsahu
GetProfit
Přihlásit se

← Všechny pojmy

Segmentace zákazníků

Segmentace zákazníků je rozdělení zákazníků obchodu do skupin podle chování nebo vlastností, aby každá dostala vlastní sdělení, akci nebo nabídku v reklamě.

Jak to funguje

Segment seskupuje zákazníky, s nimiž se má zacházet stejně, a své místo si zaslouží jen tehdy, když změní e-mail, akci nebo nabídku v reklamě. U obchodu vycházejí obvyklá dělení z chování: jak nedávno zákazník objednal, jak často a kolik. RFM analýza je jedna z metod, které tato tři kritéria spojují. Zákazníky lze dělit také podle vlastností, například lokality nebo kategorie, kterou koupili, nebo podle fáze: první objednávka, opakovaný kupující, zákazník, který se odmlčel.

Obchod segmenty staví z vlastních dat o objednávkách, která Google Ads přímo číst neumí; segment se do Google Ads dostane jako nahraný seznam Customer Match. Google Ads může takový seznam označit typem zákazníka, například kupující, kupující s vysokou hodnotou, neaktivní kupující nebo ti, kdo opustili košík. Na těchto typech stojí cíle životního cyklu zákazníka (customer lifecycle goals) v Google Ads. RFM analýza pro e-shopy provede postupem v tabulce.

Příklad

Ukázkový obchod, nejde o data klientů.

Obchod se stolním nádobím rozdělí 2 300 zákazníků z posledních 12 měsíců podle počtu objednávek: 1 840 objednalo jednou, 400 dvakrát nebo třikrát, 60 čtyřikrát a víckrát. Těm 60 pošle e-mailem předběžný pohled na nové kolekce. Pro reklamu je 60 málo: soubor Customer Match musí mít alespoň 100 záznamů, a tak obchod nahraje všech 460 opakovaných kupujících jako jeden seznam.

Nezaměňovat s

  • Vlastní štítek — segmentuje produkty, ne zákazníky: obchod seskupuje produkty ve feedu pro kampaně Shopping a Performance Max.
  • Kohortní analýza — seskupuje zákazníky podle měsíce první objednávky, aby sledovala každou skupinu v čase. Segmentace je seskupuje, aby se s nimi nyní zacházelo různě.

Správný a chybný výklad

  • Špatně: „Segmenty ‚in-market‘ a ‚affinity‘ v Google Ads jsou naše zákaznické segmenty.“ Správně: tyto segmenty publika Google odhaduje z aktivity lidí v produktech Googlu a na dalších webech. Vlastní segmenty obchodu vycházejí z jeho objednávek a do Google Ads se dostávají jako nahrané seznamy zákazníků.

Zdroje