Перейти к содержанию
GetProfit
Войти

← Все термины

Удержание клиентов (retention rate)

Коэффициент удержания клиентов — доля клиентов магазина на начало периода, которые остаются активными к его концу.

Как работает

Подписчик уходит, отменяя подписку. Клиент магазина ничего не отменяет: он просто перестаёт заказывать. Поэтому магазин сначала решает, кто считается активным, например любой, кто заказывал за последние 12 месяцев.

Окно задаёт цифру. Одни и те же клиенты дают разный коэффициент при окне в шесть месяцев и при окне в двенадцать. Окно короче года может смешать сезонность с реальной потерей. Единого ориентира нет: он зависит от категории, от того, как часто её покупают, и от окна.

Для расчёта нужны собственные заказы магазина с идентификатором клиента, например адресом email. Коэффициент удержания клиентов для магазинов без подписок объясняет, как выбрать окно и как удержание и отток движутся вместе. Удержание клиентов в интернет-магазинах рассказывает, что делать с результатом.

Формула

(Клиенты на конец периода − новые клиенты, привлечённые за него) ÷ клиенты на начало × 100

Пример

Пример на вымышленном магазине, числа не клиентские.

1 января у магазина посуды 2 000 клиентов, заказывавших в прошлом году. За год заказывают 2 300 клиентов: 1 400 впервые и 900 из прошлогодних 2 000. Коэффициент удержания = (2 300 − 1 400) ÷ 2 000 × 100 = 45%.

Не путать с

ТерминЧем отличается
Доля повторных покупокДоля клиентов периода, заказавших в нём больше одного раза. Если 460 из 2 300 заказали дважды и больше, это 20%, посчитанные по клиентам этого года, а не прошлого.
Отток клиентовТе же клиенты с другой стороны: 1 100 из 2 000 больше не заказывали, то есть 55%. Вместе они дают 100% только при одних и тех же стартовых клиентах и одном окне.
Цель удержания клиентовЦель жизненного цикла в Google Ads, которая добавляет покупкам ушедших клиентов дополнительную ценность конверсии. Она управляет назначением ставок и ничего не измеряет.

Верно и неверно

  • Неверно: «GA4 показывает 35% возвращающихся пользователей, значит, удержание у нас 35%». Верно: в GA4 возвращающийся пользователь — тот, у кого был хотя бы один прошлый сеанс. Это визит, а не заказ.
  • Неверно: «Удержание упало по сравнению с прошлым годом, значит, клиенты уходят быстрее». Верно: сначала проверьте, что в оба года одинаковые окно и длина периода. Другое окно меняет коэффициент без всякого изменения поведения.

Источники