Znovuzískání zákazníků (win-back kampaň)

Jak to funguje

Nejdřív rozhodnete, jak dlouhé období bez objednávky dělá ze zákazníka neaktivního; stejné okno určuje vaši míru odchodu zákazníků. Klaviyo radí počkat o něco déle, než je průměrná doba mezi objednávkami vašich zákazníků. Zákazník pak dostane krátkou sérii, kterou Klaviyo doporučuje držet na třech e-mailech, a opustí ji, jakmile znovu objedná.

Stejně jako jiné automatické e-maily běží série po nastavení sama, jako součást e-mailů po první objednávce. Stejné zákazníky mohou oslovit i reklamy.

Někteří neaktivní zákazníci by se vrátili i bez jakékoli zprávy. Kolik objednávek kampaň skutečně přidala, ukáže jen kontrolní skupina (holdout), která nedostane nic. Tomu se říká inkrementalita kampaně. Sleva se přitom platí u každé vracející se objednávky, včetně objednávek těch, kteří by se vrátili i bez ní.

Vzorec

Míra znovuzískání = neaktivní zákazníci, kteří po zprávě objednali ÷ neaktivní zákazníci, kteří ji dostali

Přidané objednávky = (míra znovuzískání − míra návratu v kontrolní skupině) × příjemci

Příklad

Ukázkový obchod, nejde o data klientů.

Průměrná hodnota objednávky obchodu se stolním nádobím je 600 a marže 35 %. Za neaktivní považuje 1 300 zákazníků po šesti měsících bez objednávky. Z nich 1 000 dostane tři e-maily se slevou 10 % a 300 nedostane nic. Do 30 dnů znovu objedná 60 z těch 1 000 (6 %) a 12 z těch 300 (4 %). Přidané objednávky = (6 % − 4 %) × 1 000 = 20. Objednávka se slevou zanechá 540 − 390 = 150 hrubého zisku, takže 20 přidaných objednávek přinese 3 000. Sleva u dalších 40 objednávek stojí 40 × 60 = 2 400.

Nezaměňovat s

• E-mail o opuštěném košíku — jde nakupujícímu, který odešel s košíkem bez objednávky. Win-back jde zákazníkovi, který dříve objednal a pak přestal.
• Cíl udržení zákazníků — nastavení Google Ads, které nákupům neaktivních zákazníků přidává hodnotu v nabídkách Performance Max. Může být reklamní částí win-back kampaně.

Správný a chybný výklad

• Špatně: „Po e-mailech objednalo 60 zákazníků, takže kampaň přinesla 60 objednávek.“ Správně: kontrolní skupina se vrátila ze 4 % i bez nich, takže kampani patří 20 objednávek.
• Špatně: „Sleva nás stojí jen u objednávek, které přivede zpět.“ Správně: 10 % slevy dostalo všech 60 objednávek: těch 40, které by přišly tak či tak, spolklo 2 400 z 3 000, které přidané objednávky vydělaly.

Zdroje

• How to create a winback flow (anglicky) — Klaviyo Help Center: načasování, tři e-maily, ukončení při nové objednávce. Ověřeno 2. 10. 2026.
• Lifecycle goals (anglicky) — Google Ads API: cíl udržení, Performance Max. Ověřeno 2. 10. 2026.