Возврат клиентов (win-back)

Как работает

Сначала вы решаете, сколько времени без заказа делает клиента ушедшим; то же окно задаёт ваш отток клиентов. Klaviyo советует ждать чуть дольше, чем среднее время между заказами ваших клиентов. Затем клиент получает короткую серию, которую, по совету Klaviyo, стоит ограничить тремя письмами, и выходит из неё, когда снова делает заказ.

Как и другие триггерные рассылки, серия идёт сама, как только настроена, в составе писем после первого заказа. До тех же клиентов может дотянуться и реклама.

Часть ушедших клиентов вернулась бы и без всякого сообщения. Сколько заказов добавила кампания, показывает только контрольная группа, которая не получает ничего: это её инкрементальность. Скидка же оплачивается с каждого вернувшегося заказа, в том числе и с тех, что пришли бы и так.

Формула

Доля возврата = ушедшие клиенты, заказавшие после сообщения ÷ ушедшие клиенты, получившие его

Добавленные заказы = (доля возврата − доля возврата в контрольной группе) × получатели

Пример

Пример на вымышленном магазине, числа не клиентские.

Средний чек магазина посуды — 600, маржа — 35%. Он считает ушедшими 1 300 клиентов, которые не заказывали шесть месяцев. Из них 1 000 получают три письма со скидкой 10%, а 300 не получают ничего. В течение 30 дней снова заказывают 60 из 1 000 (6%) и 12 из 300 (4%). Добавленные заказы = (6% − 4%) × 1 000 = 20. Заказ со скидкой оставляет 540 − 390 = 150 валовой прибыли, поэтому 20 добавленных заказов приносят 3 000. Скидка на остальные 40 заказов обходится в 40 × 60 = 2 400.

Не путать с

• Письмо о брошенной корзине — уходит покупателю, который оставил корзину и не сделал заказ. Возврат клиентов адресован клиенту, который раньше заказывал, а потом перестал.
• Цель удержания клиентов — настройка Google Ads, которая придаёт покупкам ушедших клиентов дополнительную ценность в ставках Performance Max. Она может быть рекламной частью возврата клиентов.

Верно и неверно

• Неверно: «60 клиентов заказали после писем, значит, кампания принесла 60 заказов.» Верно: контрольная группа вернулась на уровне 4% и без писем, поэтому кампании принадлежат 20 заказов.
• Неверно: «Скидка стоит нам только на тех заказах, которые она вернула.» Верно: скидка 10% досталась всем 60 заказам: 40 заказов, которые пришли бы и так, забрали 2 400 из 3 000, заработанных добавленными заказами.

Источники

• How to create a winback flow (справка Klaviyo, на английском) — сроки, три письма, выход при новом заказе. Проверено 02.10.2026.
• Lifecycle goals (Google Ads API, на английском) — цель удержания, Performance Max. Проверено 02.10.2026.